3月15日起，國家工商總局制定出臺的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，細化了《消費者權益保護法》規定的七日無理由退貨制度，明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標準以及相關退貨程序，并對網絡商品銷售者違反該辦法規定，作出了明確的處罰細則。
新規的落地實施情況怎樣？目前消費者還有哪些亟待解決的問題？網絡交易平臺應當負起什么責任？
“開袋驗貨”少了后顧之憂
大的電商平臺調整退貨流程，但也有平臺未盡到顯著提示義務
“開袋驗貨”是否影響退貨？在江蘇省消協，此類的投訴不在少數。
《辦法》明確，商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好，可以依照七日無理由退貨相關規定進行退貨。這項法律依據讓消費者“開袋驗貨”少了一些后顧之憂。
“新規給消費者吃了一顆定心丸，購物更有底氣了。”蘇州姑娘小娟前不久才在網購平臺“無理由”退了一件新買的外褲，退貨過程十分順利。采訪中，不少消費者對網購退貨的這一新規表示支持。
江蘇省工商局消保分局副局長趙榮霞介紹，目前大的平臺都根據規定，修改了售后服務特別是“退貨”條款，重新調整了“不適用七日無理由退貨商品目錄”和平臺對于七日無理由退貨“商品完好”的標準，修改退貨流程，用技術手段保證退貨時限、退款時限的合法合規。但也有部分網絡商品交易平臺還沒有在流程中進行“跳框確認”，而只是在網站或平臺公告中予以說明或者在相關商品信息中進行標注，沒有盡到顯著提示義務。
南京市消費者協會秘書長許明告訴記者，過去投訴中出現較多的一種情況是，商家利用網頁上的技術手段，消費者下單時如果選擇“不同意放棄七天無理由退貨”，則完成不了訂單；而“同意放棄七天無理由退貨”，則不能享受到權利。另一種的情況是，網購商品出現質量問題的退貨一般是不需要買家承擔運費的，而七天無理由退貨則需要，有一些店鋪要求買家因質量、缺件等問題造成退貨時也按照七日無理由退貨走。“隨著新規的出臺，這些問題正在逐漸緩解。”許明說。
值得一提的是，辦法明確消費者定作的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊等商品不適用七日無理由退貨規定。同時，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品；一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品，經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定。
這也令一些商家松了一口氣。據悉，以往消協每年都會接到消費者購買保健內衣、手機耳機等產品要求退貨的情況，商家表示該產品已被貼身試穿，已聯網或被激活，試用后價值貶損較大不能退換。雙方各執一詞、久拖不決。《辦法》施行后有了細則，一些網店也提醒消費者，可以就近到實體店進行試聽試用等，倡導理性消費以避免造成損失。
“海淘”退貨仍需“理由”
應區別看待，代購商品可不適用“七日無理由退貨”
南京市民徐小姐前不久在天貓國際上的一家免稅店的官方旗艦店下單，購買了一些美妝產品。收到貨物當天，她覺得產品可能不適合自己年齡和風格，便聯系客服人員申請退貨。
“客服告訴我這是臺灣直郵，不支持七天無理由退貨。”徐小姐坦言，這讓她對海外購物多了幾分顧慮。
記者隨后調查了幾家知名海淘網站，發現“七天退換”在海外購物方面，大多還是需要“理由”的。
例如，天貓國際在網頁上明確，其產品分為海外直購和進口現貨兩類。進口現貨適用“七日無理由退換”。海外直購產品適用帶有“七天放心退”標志的天貓國際商品，消費者與賣家協商一致后方可退款。客服介紹，跨境購買有特殊性，天貓國際的大部分店鋪是不支持的；如遇質量問題，可以申請平臺介入。
“全球購周期長，而且經過海關出關等手續，因此自營的是不能退貨的，第三方的可進行協商。”京東全球購客服人員告訴記者，如由于商品質量問題、到貨物流損缺件等原因，支持七天退換貨。如果是個人原因導致的退換貨，則不支持。
蘇寧易購的客服人員介紹，蘇寧海外購參照國內新消法進行提升，目前海外購自營商品如美妝、母嬰用品等部分品類支持七日無理由退貨，其他品類會陸續試行。針對無理由退貨的商品，海外購會通過旗下其他渠道進行處理，不會再以新品銷售。“這在技術上可以實現，但會增加平臺的成本、流程管理的負擔。”
那么，網購中的海外購物到底是否要遵守七日無理由退貨的規定呢？
中國社會科學院法學研究所副研究員姚佳告訴記者，消費者權益保護法第二十五條規定的“七日無理由退貨”制度系消費者的法定權利，也是經營者的法定義務，該項義務適用于國內外的所有購買或交易行為，并不因為“海外購”而有所特殊。該項法定義務可以通過雙方當事人的約定予以排除。
網上代購是否要遵守七日無理由退貨的規定呢？“消費者在第三方交易平臺上通過網上代購商購買商品，若在購買之前，代購商并沒有取得商品的所有權，而是在消費者付款之后，根據消費者的要求為其購買商品，這種方式與消費者定作有相似之處，應當排除在反悔權適用范圍之外。”趙榮霞介紹。
“通過微信、QQ等社交平臺購買商品，也不適用。”趙榮霞表示，首先，代購人一般沒有辦理工商營業登記，且許多還是業余兼職，買賣雙方不是傳統意義上的“經營者與消費者”；其次，這是社交平臺而不是網絡交易平臺；再次，“微信、QQ代購”商品的消費者大多指定了所購買產品的具體品牌、款式、花紋，代購商品的特指性符合“定作”的定義。
更新技術監管賣家
專家建議建立健全經營者首問和賠償先付制度
針對平臺的監督管理責任，《辦法》做了特別規定。一方面，網絡交易平臺提供者應當對其平臺上的銷售者履行七日無理由退貨義務建立檢查監控制度；另一方面，平臺應建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。
記者注意到，一些平臺已經更新了售后條款，包括賣家義務及違規處理。例如，當淘寶判定賣家未履行其“七日無理由退貨”服務，即視為賣家違規，淘寶有權給予賣家相應處罰；賣家需在收到買家退回商品之日起七日內退款給買家，未按時退款的，淘寶有權直接操作退款給買家等。
在平臺技術監管方面，蘇寧易購已確定在網頁端口推出“無理由退貨一對一確認”，即針對部分激活、拆封或試用后不支持退貨的商品做出明確公示，并明確退換貨規則。“新規以后，我們也曾發現經過舉證調查確為第三方店鋪違反規定、損害消費者利益的情況，并做出相應處罰。”蘇寧易購相關負責人說，遇到此類情況，首先對違規的店鋪進行扣分及違規商品下架處理，如涉及商品較多或店鋪違規情節嚴重，則對店鋪進行三天以上，七天以下的屏蔽處理，并加重扣罰分值。
好享購物的一位工作人員回復稱，對于短期內投訴較多的商品，系統將自動預警，根據實際情況對商品做出調整或下架，在服務上目前已升級為十五天無理由退貨。
“經營平臺應當是第一責任人，應做到誠信守法經營，并通過大數據管理，對自營或第三方店鋪進行有效獎懲。”許明建議，行政主管部門應督促引導平臺建立健全經營者首問和賠償先付制度，依法履行無理由退貨義務。發現經營者存在侵害消費者合法權益行為的，應當依法查處，同時將處罰信息通過全國企業信用信息公示系統予以公示。
專家建議消費者，對一些標的較高的商品，在購買之前先了解七日無理由退貨情況，同時注意保留聊天記錄、購物憑證，以便在發生糾紛時及時維權。
《 人民日報 》（ 2017年04月10日 09 版）
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