“寫明套餐內(nèi)不計費，為何騎行還要多掏錢？”
——揭開部分網(wǎng)絡消費中“包”藏的貓膩
網(wǎng)絡消費中，“月卡”“年卡”等會員制以更優(yōu)惠的價格吸引消費者購買，也因產(chǎn)生更強的用戶黏性而讓平臺經(jīng)營方獲取更高收益。本是買賣雙方共贏的消費模式，卻引發(fā)一些消費質疑。比如，近來共享單車月卡讓不少消費者不勝煩惱。
購買月卡后，當月規(guī)定時長內(nèi)騎行仍被超時計費、次卡充當月卡誤導消費者購買等，成為消費者投訴焦點。這些問題是否涉嫌亂收費？消費者為何退款難？網(wǎng)絡平臺如何更好保障消費者的權益，給予消費者更好的消費體驗？
套餐超時計費引吐槽
近來，作為解決出行“最后一公里”的共享單車，出現(xiàn)一些消費爭議。部分消費者因剛需購買“月卡”“次卡”后，并未真正享受到優(yōu)惠。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少消費者在購買平臺更優(yōu)惠的騎行卡后，出現(xiàn)被多扣款的情況。來自廣東的唐女士，近日一次騎行某品牌共享單車，到達目的地后手動上鎖并聽到“關鎖成功”提示后才離開，全程騎行不到20分鐘。后續(xù)查看手機App顯示騎行時間為240分鐘，扣掉購買月卡的優(yōu)惠后，還要再支付4元。唐女士表示，兩周內(nèi)遇到5、6次類似情形，有的被成功退款，但有的退款失敗，沒有有效的解決方案，她擔心之后還會被多扣錢。
記者在該共享單車平臺看到，此類“月卡”“年卡”購買說明中寫明：“每單60分鐘內(nèi)免費，若騎行訂單超過可抵扣時長，需另行支付差額。”
記者在多個網(wǎng)絡社交平臺發(fā)現(xiàn)，有不少網(wǎng)民分享了關于共享單車的投訴和退費攻略。有網(wǎng)民反映“一個月內(nèi)共被多扣60多元”“扣費前沒有收到提醒通知”“單次最高多扣12元”“平臺自動扣費不通知，查看訂單信息發(fā)現(xiàn)過去39個訂單產(chǎn)生共計219元費用”等。
網(wǎng)絡平臺上一位消費者反映，近來經(jīng)歷了三次騎行結束確認手動關鎖完成后一小時，被平臺發(fā)送信息提醒車輛未還，并額外扣費的情況。
北京嘉濰律師事務所律師趙占領表示，除共享單車外，像共享充電寶等按時計費的產(chǎn)品，都可能產(chǎn)生類似消費問題。消費者需要提供證據(jù)證明騎行出現(xiàn)問題，但大部分情況下消費者很難取證。如果消費者舉證難，就需要平臺盡到核實責任，不應嫌麻煩而影響用戶消費體驗。
不少消費者表示，雖然每次扣費額度不高，但卻很鬧心。為了幾塊、十幾塊錢，要打很多個客服電話，有時還退不回來，還會擔心不知道哪次又會遇到類似情況。
“月卡”“年卡”消費貓膩多
當前，在各類網(wǎng)絡消費中都有“月卡”“年卡”等會員制，有些還與“自動續(xù)費”“免密支付”等支付方式捆綁。看似更加便捷，實則讓扣費變得更加無感。
記者在黑貓投訴平臺輸入“月卡”“年卡”進行關鍵詞搜索時發(fā)現(xiàn)，平臺投訴達到3000多條。很多投訴涉及“自動扣費未通知本人”“重復扣費”“次卡充當月卡誤導消費者”等情況，涵蓋購物、影視、學習、騎行、游戲等多個消費領域。
——頁面自動默認購買，消費者并不知情。一位消費者告訴記者，今年4月，他在某購物平臺付款后發(fā)現(xiàn)有一筆已支付的平臺會員月卡訂單。在查看賬號信息時，才知道這是之前一次購物時下單頁面平臺自動默認為用戶勾選了購買月卡的服務選項，平臺沒有盡到顯著告知義務。“我按照客服的提示進行操作，嘗試了幾次仍無法將會員卡進行退款。”該消費者說。
——自動續(xù)費無事先通知。黑貓投訴平臺有消費者投訴，其在某線上學習平臺分別購買24元的月卡和198元的年卡時，平臺并未在明顯處標識“自動續(xù)費”字樣。在其不知情的情況下，平臺于2020年10月至2021年2月自動扣費月卡5個月費用，2023年和2024年自動扣費年卡2年費用，共計516元，扣費期間沒有任何短信、電話或郵件通知。記者在多個網(wǎng)絡社交平臺上看到不少類似自動續(xù)費情形的投訴帖。
——“次卡”變“月卡”，誤導消費者購買。有消費者反映，某共享單車平臺將騎行優(yōu)惠卡放在頁面醒目位置，并使用“30”字樣。他以為是月卡，購買后發(fā)現(xiàn)是次卡，“30”字樣實為騎行30次，且強制要求一個月內(nèi)使用完，超過時間后剩余次數(shù)無效。“平臺有意誘導消費者購買優(yōu)惠卡，但采用模糊的優(yōu)惠說明，存在明顯誤導消費的行為。”該消費者說。
還有的消費者表示，網(wǎng)絡消費中還會遇到首月低價但自動續(xù)費恢復高價等情形。
平臺管理“缺位” 消費者權益誰來守護？
針對當前“月卡”“年卡”等會員消費中的各類“貓膩”操作，業(yè)內(nèi)專家提醒消費者謹慎選購的同時，也紛紛指出平臺方存在管理“缺位”問題，應嚴格遵守法律規(guī)定，優(yōu)化技術和監(jiān)管手段，維護交易公平公正。
網(wǎng)絡交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內(nèi)，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。實際上，《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》《消費者權益保護法實施條例》等已作出明確規(guī)定。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍表示，網(wǎng)絡消費應嚴格按照用戶協(xié)議中規(guī)定的權利義務關系來處理糾紛問題，平臺方也應盡到相應管理和核實責任，不應忽視消費者的訴求。
趙占領表示，消費者應加強證據(jù)意識。比如在騎行等消費場景中，可通過拍視頻等方式留存證據(jù)。在消費者難以舉證的情況下，平臺應通過技術手段準確判斷實際情況，比如是消費者操作問題，還是車輛硬件故障或軟件系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞導致無法準確計算停車時間。
“對于自動續(xù)費等情形，平臺應以顯著方式進行提醒。系統(tǒng)默認勾選、隱藏在篇幅較長的用戶協(xié)議條款中、故意使用較小字樣等，均屬于違規(guī)行為。通過誤導、隱瞞等方式侵害了消費者的合法權益。”趙占領說，平臺應全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，充分保障消費者的知情權和選擇權，才能做到真正的公平交易。
中國人民大學法學院教授劉俊海認為，相關部門應加大監(jiān)管力度，消除監(jiān)管盲區(qū)，對平臺經(jīng)營者形成較強警示效應。消費者協(xié)會等第三方機構組織要發(fā)揮積極作用，幫助消費者進行維權，同時不定期公布典型案例或消費提示。
記者 陽娜 來源：經(jīng)濟參考報
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