春風化雨潤心田
——我市醫療糾紛預防與處置機制構建回眸
近年來，醫療糾紛呈高發態勢，嚴重影響了醫療機構的正常工作秩序，成為影響社會和諧穩定的突出問題。我市把建立完善醫療糾紛預防與處置工作機制作為創新社會管理、化解社會矛盾的一項重要舉措，以構建和諧醫患關系為目標，以建立醫療糾紛專業調解組織為重點，創新體制機制，強化各項措施，取得了顯著成效。自2011年3月份市、縣兩級醫調委、醫調中心成立以來，我市共受理并調處醫療糾紛377件，成功調處331件，調成率為88%，受理索賠金額3252萬元，調成履行金額385萬元，調成履行金額僅為受理索賠金額的11.8%。醫療糾紛預防與處置機制的建立，為患方提供了解決訴求的新途徑，維護了醫療機構的診療秩序，促進了社會和諧穩定。
創新體制，加強組織領導
我市在借鑒外地市成功經驗的基礎上，結合實際，大膽創新，理順體制，形成了“黨委政府統一領導，政法綜治牽頭協調，衛生司法部門業務指導，調處中心具體運作，相關部門和醫院整體聯動”的工作格局。
切實加強組織領導。針對醫療糾紛大量增加、容易激化、處置難度較大的特點，我市明確了由黨委政法綜治部門牽頭協調醫療糾紛預防與處置工作的總體思路。市綜治委成立了由市委常委、政法委書記任組長，政府有關部門負責同志為成員的醫療糾紛預防與處置工作領導小組。領導小組辦公室設在市綜治辦，主要負責對全市醫療糾紛預防與處置工作的指導、協調及相關日常工作。同時，領導小組還下設醫療糾紛人民調解委員會、醫療糾紛應急處理工作小組、專家咨詢工作小組、風險基金管理賠付工作小組、巡回法庭工作小組，為有效預防與處置醫療糾紛工作提供了有力的組織保障。
建立專業調解組織。市城區和各縣醫療糾紛人民調解委員會下設醫療糾紛調解中心，作為獨立于醫院、患者之外的第三方專業調解機構，履行醫療糾紛業務指導、直接調處等職能。去年3月份，市醫調委、市醫調中心正式揭牌成立，由市綜治辦主任任調委會主任，調解中心配備主任、專職副主任各1名，專兼職工作人員4名，辦公用房有300平方米，設立了咨詢受理室、調解室、辦公室、巡回法庭、警務室和理賠室，公開糾紛調解流程，將醫調委和醫調中心職能、調解工作紀律等內容公示上墻，營造嚴肅而又溫馨的調解環境。同時，我市在二級以上醫院設立醫療糾紛溝通調解辦公室，負責本院醫療糾紛的化解處置工作。
強化部門協調配合。充分整合領導小組各成員單位資源，加強對公安、法院、信訪、保險等部門以及各醫療機構的溝通協調，相互配合，形成合力。綜治部門牽頭協調對重大問題的處理以及醫療糾紛預防與處置工作的協調、督促落實；衛生行政部門依法履行對醫療機構的監管，組織轄區公立醫療機構參加醫療風險基金，指導醫調中心有效調處醫療糾紛；信訪部門著力做好受理的涉及醫療糾紛問題信訪事件的處理；人民法院在醫調中心內設巡回法庭，對調解成功的醫療糾紛及時對調解協議書進行司法確認，對調解不成的醫療糾紛轉入訴訟程序，依法審理裁決；公安機關在醫調中心和二級以上醫院建立警務室，三級醫院配備專職駐院民警，維護醫調中心和醫院正常秩序，及時處置群體性醫療糾紛；保險公司積極開展醫療風險基金業務，加強基金管理，及時支付理賠資金。
落實經費保障措施。市、縣醫調中心在調解醫療糾紛不收任何費用的前提下，采取由同級政府財政撥款、風險基金按比例提取、社會捐助、公益贊助等形式保障辦公經費及補貼費用，確保調解工作的正常有序開展。其中，市、縣兩級財政每年分別以10萬元、5萬元的標準，將醫調中心工作經費納入財政預算，并足額撥付。
健全機制，及時有效調處
為及時有效調處醫療糾紛，市綜治委先后制定下發了《駐馬店市醫療糾紛預防與處置暫行辦法》、《駐馬店市建立和完善醫療糾紛預防與處置工作機制的意見》兩個綱領性文件和一系列配套文件，建立機制、規范程序、細化流程，使調處工作規范運行。
聯席會議機制。市醫療糾紛預防與處置工作領導小組每月召開一次聯席會議，由醫調委、各專門工作小組以及領導小組成員單位負責同志參加，聽取醫療糾紛排查和調處工作開展情況，研究解決工作中遇到的問題，協調有關單位共同解決重大疑難醫療糾紛。同時，各成員單位指定1名科級以上干部為聯絡員，負責醫療糾紛預防與處置工作的聯絡、協調等相關事宜。
應急處置機制。醫調中心每月組織各醫院對醫療糾紛進行排查，指導制訂調處方案，有效防止矛盾積聚、激化。各醫院在患者就診和住院時發放《診療告知書》，向患者說明一旦發生醫療糾紛，由專門的調處機構負責調處，將醫調中心、醫院溝通調解辦公室有關信息預先告知患方。同時，我市客觀宣傳醫療行業的高科技性和高風險性，引導群眾理性對待可能發生的醫療風險。對群體性醫療糾紛，按照“第一時間現場控制，第一時間移離醫院，第一時間啟動調處程序”的要求，多方聯動，迅速處置，堅決防止事態擴大。一旦發生醫療糾紛事件，公安、衛生、醫調中心等部門第一時間介入，積極主動做好現場引導工作，告知患方當事人解決糾紛的程序、方法和步驟。對擾亂正常醫療秩序的各種違法行為，果斷處置、依法嚴懲。
多調聯動機制。以索賠金額5000元為界線，對低于5000元的一般醫療糾紛，由醫院溝通調解辦公室負責調處，調處遇有困難的，由醫調中心派人協助調處，調處結束后，及時向衛生行政部門、醫調中心報告糾紛發生及調處情況。對高于5000元的疑難復雜醫療糾紛，由調處中心負責調處，相關醫院進行配合。醫調中心對前來咨詢、申請調解的患者及家屬熱情接待，認真聽取當事人陳述；對不屬于醫調中心受理范圍的糾紛，告知其通過其他途徑解決；對不明醫調中心性質、工作方式的，耐心答疑解難；對沒有和醫院溝通，直接來醫調中心申請調解的，規勸其先和醫院交換意見。對受理的醫療糾紛，醫調中心及時成立不少于3名調解員參加的調解小組，分別向醫患雙方當事人詢問糾紛的事實和情節，了解雙方的要求和理由，根據需要向相關部門核實，做好調解準備工作。對需要進行醫療技術鑒定的，告知雙方按照有關規定提出申請，由衛生部門快速聯系鑒定機構，特事快辦。對家庭困難患者可以先向醫調中心借款進行鑒定，待劃清責任，調解成功后，從理賠款中扣除借款。始終嚴守醫調中心作為第三方的中立地位，在查明事實、分清是非的基礎上，充分運用依法說理、耐心疏導、消除隔閡等方式，幫助當事人達成協議，并簽訂調解協議書。對未達成調解協議的，引導當事人向巡回法庭提起訴訟，同時建立了醫療糾紛調處工作與法律援助、民事仲裁等工作銜接制度，最大限度地為患方節省時間、精力和財力。
專家咨詢機制。在醫調中心建立了由醫院行政管理人員、科室主任醫師、律師、法官以及人大代表、政協委員組成的專家咨詢委員會，對重大、復雜醫療糾紛，需要確定醫療事故性質的，由患方從醫療糾紛專家咨詢庫中抽取3名至5名醫療專家，對是否構成醫療事故及責任輕重進行會商，會商結論作為化解醫療糾紛的重要依據。涉及法律問題的，由法律專家咨詢委員會出具法學方面的意見，以供糾紛調解時參考。
快速理賠機制。制定下發了《醫療風險基金管理辦法》，縣級以上醫院按照每張病床200元，每位醫生、護士和技術人員300元的標準繳納醫療風險基金，由人壽保險公司實行分戶定額管理，產權歸己，結余滾存。人壽保險公司在醫調中心設立理賠室，積極主動參與醫療糾紛調解，提高理賠質量，加快理賠速度。對經醫調中心、醫院溝通調解辦公室調解達成協議涉及經濟賠償，或經法院判決確定賠償的，由理賠中心辦公室依據調解協議或法律裁判，在3個工作日內支付賠償金，使患者及其親屬在理賠中感到便捷、快速，有效避免了糾紛的反復。
重在治本，強化源頭預防
為有效預防醫療糾紛的發生，衛生部門和各醫院不斷加強管理，提高診療水平和服務質量，深入開展“平安醫院”創建活動，最大限度地防止醫療事故的發生。
著力提升醫療服務水平。衛生部門加強了對醫療執業的準入監管，并開展了“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、“醫療機構十大指標監管”和“整頓違規行為、倡導良好醫風”等活動，督促各醫院及醫務人員不斷提高服務質量，保障醫療安全，切實維護患者利益。同時，各醫院相繼成立了由院長負責，主管副院長、各科室負責人組成的醫療糾紛預防與處置小組，設立專人負責醫療糾紛防范與處置工作，通過建立醫院違法違規行為公示和責任追究、醫療質量監控等工作制度，預防和減少醫療糾紛的發生。
深化“平安醫院”創建活動。制定了“平安醫院”創建標準，強化創建措施，加強督促檢查，定期組織驗收，及時進行命名。對各醫院建立考核獎懲制度，對醫療秩序好、發生糾紛少的單位，從基金定額中按比例進行獎勵；對醫療秩序差、發生糾紛多的單位，按賠付比例進行扣罰，加大獎懲力度，進一步提高了“平安醫院”創建的積極性。
加大醫調工作宣傳力度。通過開展平安建設集中宣傳、“大走訪”、“法律下鄉”等活動，大力宣傳醫調中心的性質、優勢和調解效力，引導醫療糾紛當事人盡可能通過調解方式解決糾紛。同時，我市充分利用市電視臺和《天中晚報》、《駐馬店日報》等平臺，采取專題、訪談、以案說法等形式，宣傳醫調中心調解工作，宣傳醫學的特殊性和高風險性，引導群眾到醫調中心解決醫療糾紛，優化醫療執業環境，增進社會各界對醫療工作的尊重和理解。
醫療糾紛預防與處置工作是一項長期而艱巨的工作，我市將不斷鞏固和擴大醫療糾紛調解工作成果，充分發揮人民調解在化解醫療糾紛中的主渠道作用，不斷完善工作機制，努力提高調解水平和服務質量，為維護社會和諧穩定、實現駐馬店加快崛起做出更大的貢獻。
理解、信任促和諧
邱學忠
近幾年來，我市醫療糾紛時常發生，不僅擾亂了正常醫療秩序和危害了醫護人員的人身安全，也影響了社會的和諧穩定。筆者對目前社會上存在的個別醫療機構內部管理薄弱，少數醫務人員技術水平不高、責任心不強、服務滯后，一些患者或家屬在對待醫療糾紛問題時態度不夠冷靜，方法簡單、粗暴等問題作了初步了解，認為醫患關系輕視不得。
構建新型和諧醫患關系，是新形勢下構建和諧社會、服務人民健康、加快新型農村社區建設的根本保障。平安是人民群眾的基本需求，沒有平安就沒有和諧?？梢圆扇￠_展創建“平安醫院”活動，改變一些地方醫療糾紛較多、醫患關系緊張的狀況，以醫院的平安促進社會的穩定，積“小安”為“大安”，消除影響醫患和諧的隱患。醫務人員和患者之間建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相配合的和諧關系，營造醫患和諧互動的雙贏局面，在醫患之間搭起一座心靈互動的平臺，努力營造良好的社會治安環境，推動和諧社會建設，使醫院能夠集中精力提高醫療服務水平，更好地滿足廣大群眾的醫療衛生保健需求。要充分發揮醫療機構和醫務人員的主觀能動性，主動改善服務，爭取廣大群眾的理解、信任和支持。
要加強醫患溝通。要引導廣大醫務人員進一步強化服務理念，尊重患者，理解患者，主動為患者著想，為患者提供及時、方便和人性化的醫療服務。要盡量減輕患者醫療費負擔。要加強藥品和醫療器械的采購、儲存、使用質量的監督管理，在引進新技術、新設備、新項目的同時，不能忽視常規技術、常規設備、常規項目的應用和配置，切實做到合理檢查、合理治療，有效降低患者的醫療費用，讓老百姓看得起病。要有效預防醫療糾紛發生。要按照“工作在前、預防在先、發現在早、處置在小”的原則，把預防醫療糾紛發生作為治本之策，建立健全醫療安全管理組織和相應的處置預案。醫療安全管理組織要定期排查，及早發現和處置各種苗頭性、傾向性問題，消除糾紛隱患。一旦出現醫療糾紛，醫院、所在鄉鎮政府和衛生部門都要正視問題，及時介入，積極協商，盡可能地給患方一個滿意的說法，防止矛盾激化，切實維護患者的合法權益，維護社會穩定。人人積“小安”，才能成就“大安”。
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