有這樣一群青春飛揚的年輕人，在這場抗擊新冠肺炎疫情的戰場上，他們夜以繼日地堅守在戰“疫”第一線，用清晰的聲音、親切的話語，守護一條通暢的熱線，傳遞群眾呼聲、解決群眾難題，他們就是駐馬店市12345政務熱線的工作人員。
沖在抗疫一線
“喂，您好，這里是12345……”“您反映的事項，我們盡快交當地部門核實。”
1月24日，除夕夜，駐馬店市12345政務熱線電話鈴聲此起彼伏，群眾來電數量突然成倍激增！隨著疫情的發展，話務員的神經立馬繃了起來，節日的氣氛一掃而光。
疫情就是命令！駐馬店市12345政務熱線中心集體放棄春節假期，于大年初一全部返崗，并迅速成立了疫情防控工作組、青年突擊隊、黨員突擊隊，集中學習掌握疫情防控應急知識，建立日報告制度，完善群眾防疫訴求協調解決機制和處理流程。
駐馬店市12345政務熱線中心話務員現有工作人員104人，其中女性84人，占比超80%，平均年齡24歲。
平時每天1000多個熱線電話，疫情期間最高峰有5000多個！他們通過一條條有溫度的熱線，安撫群眾情緒、協調解決問題、共同抗擊疫情。
話務員為了多接聽一個電話、少去一趟衛生間，可以一天不喝一口水；為了多質檢一條錄音、保證服務質量，可以帶傷作戰、從不退縮；為了多轉派一個工單，可以連續整體吃方便面墊肚子。
有話務員扭傷后拄著雙拐來工作，有話務員在照顧腦出血的親人的同時，沒有耽誤一天的工作，有話務員親人去世后，強忍著悲痛返回崗位與同事并肩作戰……
群眾反映的訴求，在英姿颯爽的話務員手里，迅速轉換成一個個工單，轉派到相關部門進行辦理，通過“互聯網+熱線+督查”的駐馬店模式，確保事事有回音、件件有著落。
為提高群眾求助事項處理效率，駐馬店市12345政務熱線建立了快速響應機制，對非緊急類事項，要求市直單位5個工作日內辦結、縣區單位7個工作日內辦結。針對大面積的突發性的緊急類問題，則要求相關部門30分鐘以內與訴求人聯系，2小時內到達現場處理，6個小時內向熱線反饋辦理結果。
據統計，1月24日至2月17日，駐馬店市12345政務熱線共接收群眾有效訴求46562件，其中疫情訴求22062件、緊急疫情訴求2741件，全部進行了妥善處理。
開通逆行之路
“我想回到武漢大學人民醫院的工作崗位上，你們能幫幫我嗎？”“作為技術人員，我必須馬上趕往武漢火神山醫院，協助安裝醫療廢物焚燒設備。”1月27日、2月2日駐馬店市12345政務熱線先后接到護士梅曉榕、技術員張雷急需趕往武漢的求助熱線。
時間就是生命，事件刻不容緩，然而武漢疫情危急，正常途徑難以抵達，面對此刻的燃眉之急，熱線中心立即將問題形成專報上報市政府。在市政府領導的關心下，迅速與武漢鐵路局等相關單位取得聯系，最終打通了一條逆行返漢的綠色通道。1月29日梅曉榕、2月2日張雷兩位“逆行者”分別坐上了途經武漢的高鐵，列車將專門為他們在武漢火車站停靠2分鐘。
“感謝你們幫助我前往武漢，這也是我收到的最珍貴的禮物。”臨上車前，熱線工作人員分別為梅曉榕、張雷送上了口罩、酒精等防護用品，梅曉榕、張雷連連致謝。
打開生命通道
2月12日11時許，駐馬店市12345政務熱線急切響起：“我家孩子血小板值忽然變低，急需前往駐馬店市中心醫院進行治療，但高速公路正陽縣南站不能通行怎么辦？”
生命攸關、情況危急，熱線工作人員立即啟動應急機制，按屬地原則連線正陽縣工作人員，并第一時間與縣交通局負責高速南站卡點的負責人取得聯系，以最快速度完善車輛的出城手續，讓潘先生得以順利出行。
隨后，12345政務熱線工作人員協調市衛健體委加派120急救車輛在出站卡點進行等待……市縣聯動、協同辦理，當天14時10分，潘先生和孩子被及時送至駐馬店市中心醫院。
無獨有偶，老母親的抗癌藥告急，家住開發區天中第一城的韓先生急需把藥物送到西平縣楊莊鄉的老母親家中，經熱線溝通協調，特事特辦，為韓先生辦理了首張個人車輛通行證。
解決燃眉之急
2月8日晚，熱線接到湖北隨州高新技術產業開發區管委會工作人員緊急求助電話：“我們向駿化集團河南順達新能源科技有限公司訂購一批酒精，是否能夠幫助解決生產運輸難題！”熱線工作人員隨即將相關情況上報市政府主管部門，并主動聯系廠家協調生產供貨問題。
原本排到半個月后的訂單，在駿化集團河南順達新能源科技有限公司工作人員晝夜加班下，僅用一天時間就趕制出8噸75%酒精。2月10日中午，來自湖北省隨州市的疫情防控物資車滿載而歸。
“我想支援抗疫一線，請問怎么捐款？”“你好，我想捐贈一批物資，盡自己綿薄之力。”疫情面前，一些暖心市民的捐贈電話也在此時顯得彌足珍貴，令人動容。
幫助上蔡縣五龍鄉盲人李先生向上蔡縣紅十字會捐贈2000元錢，幫助“中國好人”楊正柳運送口罩、酒精、消毒液等防護物資到新蔡縣頓崗鄉，幫助老黨員捐贈1000元給駐馬店經濟開發區慈善總會，幫助菜農捐贈新鮮蔬菜……守護心理健康
疫情之下，奮戰于一線的醫療人員、被確診和隔離的患者、高度警惕的普通大眾，都有可能陷入心理危機中。
于是，在緊張有序籌備后，駐馬店市12345政務服務熱線心理服務專線于2月3日正式開通。
2月16日早上，心理服務熱線接線員韓冰接到熱線，里面傳來哭泣聲，來電人是一位70多歲的獨居老人，因兒子隔離在外，自己缺乏關心、照顧而精神幾近崩潰。一方面是心理咨詢師耐心細致的勸導，一方面熱線工作人員緊急聯系社區。第二天，老人兒子經確認身體無礙后返家盡孝。
市心理咨詢師協會副會長王紅心告訴記者，自心理服務專線開通以來，共接到30多個熱線，主要集中在對疫情過度關注造成的恐慌、因無法正常工作導致的經濟壓力等。面對疫情，積極樂觀的態度、健康向上的心態，也是一種強大的“免疫力”。
“12345，有事找政府，駐馬店市12345政務服務熱線牢記自己的責任與使命，不取得完勝，我們絕不收兵！”12345熱線工作人員劉子晨話語鏗鏘。
12345熱線成為我市疫情防控中的一支忠誠力量！（駐馬店日報記者 付建強 鄧思捷）
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