不滿外賣食物發表差評被訴侵犯名譽權
法院：基于用餐感受、無故意損害商譽目的且很快被隱藏未實際展出的評價，不構成侵權
食用外賣食物后感到身體不適后在外賣平臺發表商家的差評，被起訴侵犯名譽權，需要負法律責任嗎？近日，湖南省祁東縣人民法院審結了這樣一起名譽權糾紛案，判決駁回商家的訴訟請求。
原告某餐飲店在某網絡外賣平臺經營一家店鋪。2024年3月22日，被告小麗在原告的店鋪點了一份蓋飯，在食用完該份蓋飯半個小時后感到身體不適，遂通過某平臺與原告溝通。溝通過程中，被告提出質疑，認為原告出售的外賣食物為預制菜，導致其食用后出現身體不適，要求原告予以退款。原告表示，如果被告認為菜品有問題，則建議其報警處理。后原告找到被告居住的小區，并通過某平臺與被告聯系，要求帶被告去醫院檢查，遭到被告拒絕后，原告選擇了報警處理。民警來到被告所在小區，通過電話詢問被告是否需要原告陪同就醫，被告表示有自主就醫能力，無需原告陪同，并認為原告對被告進行騷擾威脅，拒絕與原告進行協商。
被告于事發當晚以匿名用戶身份在某平臺的原告店鋪顧客評價區留言“我吃完頭暈頭疼、預制菜就是預制菜、別吃垃圾外賣、別讓這種人繼續猖獗了”等內容。被告的上述評論在某平臺發出后不到兩個小時即被某平臺系統隱藏，后未在評論區實際展出。
原告訴至法院，要求被告停止侵犯其名譽權的行為，并刪除差評、賠禮道歉以及支付停業損失費、精神損害撫慰金和律師費等相關費用。
法院審理后認為，公民、法人依法享有名譽權，禁止用侮辱、誹謗等方式侵害公民、法人的名譽。商家的名譽權受法律保護，消費者對商品或服務正當的評論、批評權利亦同樣受法律保護。外賣平臺設置買家評論功能，系考慮到網絡購物具有虛擬性，無法提供實物商品參考信息等特點，希望通過買家購買后的真實體驗并進行評論為買賣雙方之間構建一個信息對稱的平臺。買家有權在收到貨品或服務后針對自己購物后的體驗在賣家的店鋪評論欄中作出自己的評價，只要這種評價不是基于其主觀惡意目的，賣家就不能苛求每一個買家必須給予好評，賣家應對消費者的評價負有一定的容忍義務。
本案中，被告的評論是其在用餐后基于自身感受的表達以及對于原告不滿的情緒宣泄，評價內容并未達到侮辱、誹謗之程度，并不能推斷其具有故意損害原告商譽的目的。原告作為經營者，應對消費者的商品評價予以必要的容忍，不能苛求評價絕對精準、不帶主觀情緒，不能簡單將“差評”和名譽侵權等同視之。同時，被告的評價發表后不久即被平臺系統隱藏，并未對原告造成實際影響。被告的評論行為并不構成對原告名譽權的侵犯。法院遂判決駁回原告的訴訟請求。原告不服，提起上訴。衡陽市中級人民法院二審判決駁回上訴，維持原判。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十五條第一款規定：“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。”該法第十七條規定：“經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。”上述法條分別從消費者權利、經營者義務的角度確定了消費者對經營者的商品或服務具有監督的權利。對商品或服務進行評價乃至批評，相較于監督而言，其對經營者的影響程度更輕，更應得到法律保護。
經營者應容忍消費者的非惡意差評，把消費者的評價權、監督權視為鞭策和激勵，有針對性地采取改進措施，不斷提高商品和服務質量。消費者在消費后進行評價是行使正當權利的體現，應把握好評價的分寸和尺度，要基于事實發表對商品或服務的評價，不惡意詆毀，不侮辱、誹謗等。本案中，被告的評論中“垃圾外賣”“別讓這種人繼續猖獗”等表述雖帶有負面情緒，但“垃圾”一詞在消費評價語境中通常用于表達對商品或服務質量的貶低，而非直接針對商家的人格侮辱。同時，被告因食用外賣食物后身體不適而表達不滿，主觀上屬于情緒宣泄，而非惡意攻擊。被告發表的評論不到兩個小時即被平臺隱藏，未對原告造成實際影響，不具備侮辱的公然性條件。因此，被告的評論不足以被認定為侮辱行為。此外，誹謗的核心在于故意捏造并傳播虛假事實。被告評論“預制菜就是預制菜”，系基于其在食用外賣食物引發身體不適后對外賣食物質量表達的合理懷疑。商家若使用預制菜，則該評價屬于事實陳述；若未使用，則商家需舉證證明消費者明知餐食無問題仍惡意詆毀，但綜合全案證據來看，并無證據證明被告明知食物無問題。故應認定上述評論僅是被告作為消費者的主觀評價，而非惡意捏造和傳播虛假事實詆毀商家，因此被告的評論并不構成誹謗。
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